今天是

宝鸡市邮政普遍服务标准化网点建设指导意见(新修订)

    2017-07-13

 

  第一章 总体要求

  深入贯彻法治邮政、依法治邮的指导思想,全面落实邮政普遍服务监管职责,以监督促规范,以规范促发展。通过邮政普遍服务标准化网点建设,有效推进邮政企业进一步增强服务意识,加快完善软硬件配套建设,在保持和提升邮政普遍服务质量和标准的前提下,顺应新常态,发挥服务民生、服务经济、服务社会的基础性作用。

  第二章 适用范围

  中国邮政集团公司宝鸡市分公司下辖所有邮政普遍服务网点适用本指导意见。

  第三章  实施原则

  一、依法合规原则:自觉遵守国家法律、法规及相关政策规定,在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

  二、诚实守信原则:在提供邮政服务和履行普遍服务义务时,应诚实、守信地对待客户,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,应履行告知义务,不得含有虚假、误导成分。

  三、公平公正原则:对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受损害。

  四、安全交易原则:应采取合理、必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全。

  五、客户至上原则:应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,忠实执行话传预告制度,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

  第四章  标准化网点具体要求

  一、人员规范

  1.职业形象:

  员工应统一穿着具有邮政企业标识的服装,佩戴工号牌或者胸卡。着装整洁,精神饱满,行为文明,举止大方, 严禁穿奇装异服、短裤、拖鞋上班。

  2.职业操守:遵纪守法,保守客户秘密。员工对《邮政普遍服务标准》等国家法律法规清楚明晰。

  3.业务技能:网点对员工培训年度有计划,落实有措施、培训有行动。员工本人刻苦钻研业务知识,精通业务,熟练掌握本岗位业务技能,通过职业技能鉴定考试及其它岗位认证考试,熟练操作电脑,提高业务办理速度,减少用户等候时间。

  4.言行举止:坚持使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字服务用语,不准使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。行为举止礼貌大方,坚持唱收唱付,轻拿轻放,严禁野蛮作业,严禁在工作场所追闹戏嬉、抽烟、吃东西、打瞌睡、带小孩。

  5.服务态度:主动、热情、耐心、周到;虚心听取客户意见,忍让宽容,得理让人;不得摆架子、讲条件,不得无故刁难客户,严禁与客户争吵、打架。

  6.安全意识:严格落实执行各项规章制度。熟练掌握安全紧急预案及消防、安保器材的使用;遵守交通规则,严禁无证驾驶、酒后驾驶,严禁病车上路。

  7.不得有下列行为:无故拒办邮政业务或擅自终止对用户的服务;延付、截留、挪用用户汇款;限定用户支付信件、印刷品、包裹等邮件资费方式;限定或者指定用户使用高资费业务;强迫用户使用某项邮政业务、搭售其他商品;低于面值销售普通邮票、邮资信封和邮资明信片;转让、出租、出借邮政专用标志、邮政专用品和邮政专用标志车辆;其他违反法律、法规的行为。

  二、场所规范

  (一)营业场所

  1.认真抓好现场管理:认真落实生产现场“6S”管理制度(即清理、清扫、整顿、规范、安全、素养),做到“四净四无”(即地面净、桌面净、墙壁净、柜面净;无脏物、无纸屑、无杂物、无异味)。

  2.规范上墙资料:(1)营业大厅内:仅允许悬挂LED电子宣传显示屏,应公示或者以其他方式公布其营业执照、服务种类、资费标准、邮件和汇款的时限标准、查询及损失赔偿办法、禁止寄递或者限制寄递物品的规定、用户对其服务质量的投诉申诉渠道及联系方式。

  (2)外墙:悬挂邮政综合网点店招、网点名称牌(公示名称、所在区域邮政编码)和营业时间牌(公示每周营业时间、每周的营业日和每天的营业时间,营业时间应满足《邮政普遍服务行业标准》要求)。

  3.落实服务设施定置管理:

  营业场所内应面积适宜、布局合理,指示清晰、环境整洁。

  (1)消防设施(灭火器等)、对警电话、防卫器具(如警铃、报警电话、狼牙棒、石灰包等)实行定制摆放,放置于营业员随手拿得到的地方。

  (2)内部监控系统完善。监控摄像头实现无缝隙全覆盖。监控设备应当全天二十四小时运转,监控资料保存时间不得少于三十天。

  (3)对生产设备、用品用具实行定置摆放。每个台席所用的电子化支局设备、营业终端或PC机、验钞机、电子秤、打印机、条码识读器、各种章戳、单式单册等生产设备和用品用具的摆放位置和朝向必须保持一致,做到服务设施配备齐全、摆放规格整齐有序。

  设备维护:所有设备、设施(含店招、广告灯箱、局名牌、时间牌,柜台、桌椅、书写台、信箱、摄像头、灭火器、线路、插头等)及用品用具要经常维护,确保能正常运行,发生故障要及时报修,并将报修、维修、更新记录填入工作日记中。

  (4)包裹房存留的包裹应摆放整齐,有条件的必须上架。

  (5)对资料架实行定制摆放。营业厅内应配备资料架或 L 型公告牌用于相关业务宣传。

  邮政营业场所门前应设置邮筒(箱)。邮筒(箱)应标明开取信件的次数和时间,开取次数应符合《邮政普遍服务行业标准》要求。

  4.配备便民服务设施及用品用具:营业厅应设置用户书写台、座椅,陈列各类业务单式及书写样张,并放置签字笔、老花镜等、胶水、浆糊、针线等便民用品,意见簿及用邮指南(包括:邮政编码黄页、邮政资费表、信封标准、邮件书写封装规格等)。

  (二)邮件处理场所

  1.投递室生产现场:做到“三清三洁”(即投递架格内清、桌面清、现场地面清;门窗清洁,投递员衣着、投递车辆清洁,设备、用品用具清洁)。对封套、袋牌、绳扣、铅丸、塑料扎条、日戳、夹钳等按方便取用的原则,分类分开,整齐摆放。个人用品不得放置工作现场。

  2.投递室上墙资料:准确的时钟、投递区域图、作业计划表、邮路图(段道图)、班务公开栏、邮政投递规范要求。

  3.安全生产:认真落实封闭作业制度,严禁在生产现场吸烟、打牌。

  4.车辆等运输工具有统一的组织标识。

  三、业务规范

  邮政普遍服务(信件、单件重量不超过5KG的印刷品、单间重量不超过10KG的包裹的寄递、邮政汇兑)和特殊服务(国家规定报刊的发行、盲人读物、义务兵平常信函、革命烈士遗物)业务开办齐全、业务戳记完备且使用规范。

  四、操作规范

  (一)遵守经营纪律,杜绝违规经营

  1.认真履行告知义务和普遍服务义务。

  2.严禁在营业时间内拒办业务,严禁诱导客户使用高资费业务,严禁利用工作之便牟取私利或向客户“索、拿、卡、 要”,严禁强行搭售、强行订报。

  3.坚持唱收唱付,轻拿轻放,禁止野蛮作业;坚持眼同封装,遵守法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递和限制寄递物品的规定,严禁非法出版物、涉黄、涉毒物品及其它禁寄、限寄物品通过邮政渠道寄出。严禁违章运输;严禁擅自立项或提高、降低收费标准;严禁套取资费。

  4.熟知相关安全知识,熟知安全应急紧急预案,能熟练操作灭火器,熟知110、120、119等应急处理电话及本地派出所联系电话。

  (二)切实抓好服务工作,提高客户满意度

  1.服务时限(营业时间、开取邮筒邮箱次数、邮件全程时限、邮政汇兑时限)、邮件投递(投递方式、投递频次、投递时限)等服务能力水平高于《邮政普遍服务标准》。

  严格落实投递频次、投递时限和投递深度,严格执行退信处理手续,防止误退,严禁跑自由班,严禁投递员私带点章,严禁积压延误,严禁代用户签收,属于他人签收的邮件一律要批注与收件人的关系,严禁投递员将邮件带回家中。

  2.及时落实客户查询、意见和投诉。网点负责人要每天查阅意见簿,对客户提出的合理意见能立即解决的要立即解决,不能立即解决的要及时向上反映并努力创造条件尽快解决。要严格执行“首问责任制度”,认真、及时落实客户投诉,及时将处理结果反馈给客户,并做好记录备查。

  3.认真坚持“先外后内、先急后缓”的原则,对老、弱、病、残的用户要给予优先关照。

  4.在收寄、投递邮件时应清晰、规范地加盖或者打印收寄、投递日戳等各种业务戳记;向用户提供收据或者发票等凭证,业务单据的填写应规范、明晰、完整。

  五、制度规范

  (一)建立健全基础管理制度,认真抓好落实

  1.必须建立健全各类基础管理台账,并严格按要求做好登记,每月定期下发通信服务质量通报。相关基础管理台账包括通信服务质量检查登记簿、客户来信来访登记簿、查、验单(差错)处理登记簿、服务质量活动分析簿、整改回单登记簿、接转点(收发室、村委会)管理台账、无着邮件登记簿等,并按规定如实登记。

  2.建立突发事件应急处理机制。对在日常管理和检查中发现的重大违规违纪案件和通信事故应及时妥善处理,并在第一时间向上级汇报,严禁隐瞒不报或瞒报、迟报。与事故有关的资料和记录保存一年以上。

  3.规范经转点代投协议和存局候领协议的签订。对邮件只要求投递到单位收发室、村委会和物业的,应该与相关单位签订代投协议,并强化对经转点投递质量的检查;对有存候领要求的,应签订存局候领协议。

  (二)接受行业监管部门的监督检查

  邮政管理部门依法对邮政普遍服务进行监督管理,将提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置、法定业务开办、邮件寄递时限、邮件查询、邮件损失赔偿、寄递安全、用户满意度、用户申诉率等指标纳入邮政普遍服务评价体系。有下列情况之一的,直接撤销本网点标准化网点称号:

  涉黄、涉毒、禁止类出版物及其它禁寄类、限寄类物品通过邮政渠道寄递的;

  被有关部门通报批评或被社会媒体曝光的;

  发生重大通信服务质量事故、邮件安全事故及资金安全事故的的;

  机要邮件、总包邮件丢失的;

  发生重大积压延误事故的;

  恶意隐匿、毁弃邮件报刊的;

  套取用户资费的;

  在现场管理、积压延误、投递质量、履职检查、重点商务邮件质量管控等环节中问题突出、履教不改的;

  在邮政管理局日常监督检查中被通报次数较多且未及时整改的;

  被邮政管理局进行行政处罚的;

  其它严重影响单位形象和利益的通信质量事故。

  第五章  附则

  本意见从发文之日起执行,如有与上级相关办法相抵触的,按上级办法执行。

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